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Chávez, manejo de crisis

José Carlos Nazario.

José Carlos Nazario.

Por José Carlos Nazario

El manejo de una crisis en comunicación es complejo. Hay que pensar y hacerlo rápido. Teoría y práctica suelen desdibujarse y desconocer sus fronteras. La incertidumbre suele ser un factor importante al enfrentarnos a una situación que pone en peligro la autonomía de quien comunica. Lo primero que se tiende a perder es la calma. Y este es el principal activo que debe aspirar a mantener quien maneja una relación con sus públicos en momentos difíciles.

Nos ha llamado la atención el manejo mediático del actual episodio crítico de salud del presidente venezolano. El entorno de Chávez, que se ha caracterizado por la efectividad de su comunicación, ha demostrado haber llegado a un límite que le supera. La crisis generada por un nuevo y lamentable proceso en su enfermedad, se ha manejado de modo asombrosamente deficiente.

El primer factor a tomar en cuenta en una situación como la que vive el mandatario venezolano es el morbo. Ese torrente enfermizo que se encuentra prácticamente generalizado, esa atracción por las malas noticias, es la principal fuente de especulación y rumores.

Por esto, tener a mano una válvula, que no es otra cosa que el constante flujo de información y certezas supone una emergencia para quien administra un proceso crítico. Sin embargo, ha primado la confusión y la falta de certezas. ¿Cuál es la realidad del caso Chávez hoy que la prensa internacional ha ventilado datos sobre un coma inducido? ¿Qué debemos creer cuando Maduro dice haber hablado con el presidente? ¿A quién debemos creer si el vocero oficial niega el contacto más allá de los encargados de su salud? La confusión toma el control de la escena y, por ende, lo pierde el gobierno venezolano.

Para mantener la autonomía en situaciones de crisis es recomendable hablar siempre con la verdad: no especular. Abrir un flujo constante de información que satisfaga el morbo.

De nuevo: ¡no mentir! ¡Nunca! Si se hace, se deben tomar medidas para que el curso de la información sea corregido o se revertirá en contra de quien mienta. Dar la cara siempre y poner atención a las necesidades humanas: el plano emocional. Dejar abiertas las puertas a los medios para que se verifique la información ofrecida. Establecer canales directos de información con posibles afectados de la crisis. Compartir información.

La información no nace legítima en los tiempos actuales. Es importante legitimarla. Informar, informar, informar. No eludir responsabilidades ni endilgarlas a otros. No limitar el esfuerzo a la fase activa. Las crisis son procesos en los que se puede perder del todo la confianza.

Estos y otros factores, resumen las aristas obligadas con las que debemos lidiar a la hora de hacer frente a las crisis comunicativas. No son recetas mágicas, pero ¡ay de quien no las tome en cuenta!

El autor es escritor y estratega de comunicación. Socio gerente de Nazario Comunicación Estratégica (nazariocomunicacion.com).

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