Insisto. Los comerciantes dominicanos están compelidos a reinventarse, sobre todo desde la perspectiva del penoso servicio al cliente, que impide su evolución sostenida y de calidad. La visión cortoplacista, solamente anclada en el horizonte de los beneficios, es su propio monstruo engullidor.
¿Recuerdan mi artículo “Yo compro por internet”? Ahora tengo nuevas razones para reafirmar esta vocación de consumidor. Mi esposa ordenó en Amazon, la empresa minorista más grande, un sencillo collar de 34 dólares. El producto no le llegó en el tiempo previsto, por lo cual reportó el caso a la tienda.
La respuesta no sólo fue sorprendentemente inmediata, amable y con la debida petición de disculpas, sino que trajo consigo compensaciones: la reposición de la mercancía extraviada, una extensión gratuita de la membresía “prime” para recibir envíos en plazo de dos días y el beneficio del “envío en un día” sin cargos para dos órdenes de compra.
Me sorprende como una tienda que vende 68,000 millones de dólares anuales despliega esfuerzos personalizados para no dejar que se le marche un cliente que ha consumido 34 dólares. Con razón Amazon se ha revalorizado un 75% en NASDAQ (bolsa de valores) en apenas dos años.
Por encima de la indemnización material llama mi atención el tono de la carta enviada por Amazon a mi pareja, una pieza de siete párrafos cargados de sentimientos que constituyen en sí mismo una red para fidelizar al cliente más levantisco.
Las inversiones para construir lujosos escaparates, los diseños comerciales más vanguardistas, la locación con mayor tráfico de potenciales consumidores, la obtención de las mejores representaciones de marcas y franquicias, sirven de muy poco sin atención al cliente.
Me refiero a ese trato cálido, humano, cercano, solidario y de acompañamiento que nunca se olvida. Aquí no todo está perdido. Justamente este fin de semana visité un supermercado que no era de mis preferidos. Una joven y sonriente cajera me sorprendió: “Hola ¿cómo ha pasado su día?” Una simpática pregunta que es suficiente para volver.