Hay temas que a veces uno evita. En mi caso, como articulista, no me agrada escribir ni bien ni mal de empresas que han sido clientes de mi oficina de consultoría en comunicación social. Pero hay ocasiones en que evitar referirse a un tema de candente importancia puede ser hasta irresponsable. Tal es el caso de las empresas telefónicas en nuestro país.

Si alguna vez hubo algún servicio público del cual los dominicanos podíamos sentirnos orgullosos, eran las telecomunicaciones. Los avances tecnológicos, la competencia entre distintas empresas, la propensión criolla a hablar mucho por teléfono, así como otras condiciones, permitieron que en la última década del siglo pasado nuestro país pasara a ser uno que podía orgullosamente exhibir las mayores tasas de crecimiento en la telefonía alámbrica y celular, la televisión por cable, Internet y otros servicios.

El que la compañía líder, Codetel, fuera propiedad de una empresa norteamericana que para poder autorizar el uso de su marca, Verizon, exigiera a su subsidiaria local estándares de calidad mínimos parecidos a los de Estados Unidos, midiendo diversos indicadores para comparar métricas, hizo que la auto-regulación de la calidad valiera más que la supervisión de las autoridades.

Todo se derrumbó con la llegada de Claro. Si antes usted llegaba a una oficina de Verizon y le parecía estar en otro país, ahora pasa igual con Claro, pero en vez de creer que usted está en la Florida le parece estar en Chiapas. Completar una llamada por celular de la primera vez que marca es un milagro; disfrutar en Internet a la velocidad contratada y sin interrupciones diarias, casi imposible; ver unas cuantas horas de televisión sin que se desaparezca la señal, el “lip-sinc” se extravíe o sólo pueda oírse en español algún contenido hecho en inglés, una pretensión absurda. En fin, las telecomunicaciones están mexicanizadas. Si disfrutábamos de “roast-beef” ahora hay que conformarse con magras chimichangas.

Quizás los responsables aztecas pretendan reclamar algún respeto por su gestión, pero el público sólo tendría que responderle exigiendo el mínimo respeto que un cliente merece. Antes de que existiera la competencia en la telefonía, oí a un ejecutivo de GTE decir, como una chanza, “este es el mejor negocio del mundo, si no fuera porque los clientes fuñen tanto”. Esa parece ser la única enseñanza como legado de los gringos a los mexicanos. ¡Y cómo la han aprovechado!

Todos tenemos nuestras historias de terror con el pésimo servicio, lo cual baja la barra para los competidores pues se puede ser mejor sin ser excelente o ni siquiera muy bueno. Y ni hablar de las facturaciones… A todo esto, el órgano regulador no dice ni jí. El público consumidor, desde los ciudadanos hasta las más grandes empresas, con el grito al cielo. Es una pena, casi una vergüenza nacional, que esto pase sin consecuencias. ¿Seguirá anestesiado Indotel?

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